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Serviphony met ce GLOSSAIRE du Marketing et du Centre d'Appels à votre disposition :

     

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Automatic Call Distribution (A.C.D.): Matériel téléphonique adapté à l’activité des Centres d’Appels. C'est l'équipement qui émet les appels sortants et reçoit puis distribue les appels entrants. Il accueille les fonctions de gestion organisationnelle et de supervision. Tend à être maintenant remplacé par un centrex, serveur de téléphonie en VOIP.

Accord en ligne: Accord recueilli par téléphone par le télémarketeur. Cet accord donné par le prospect ne peut être compris que comme la manifestation d'un intérêt qui doit généralement être concrétisé par le renvoi d'un document signé (contrat, bon de commande...). On mesure le taux de chute entre l'accord en ligne et l'accord ferme par écrit.

Accroche : Phrase courte placée au début d'un document publicitaire ou d'un appel de télémarketing pour retenir l'attention de l'interlocuteur.

Adressage : Ensemble de techniques qui permettent l'impression personnalisée (Impression en une ou plusieurs couleurs par jet d'encre ou laser) de la lettre, du coupon-réponse, de l'enveloppe porteuse ...

Automatic Number Identification (A.N.I.) : Fonction téléphonique qui permet d’identifier/visualiser le numéro de téléphone (SDA) du poste qui appelle.

Argumentaire : Le guide d'entretien facilite et optimise le rendement du Télémarketing. Un bon scénario d’appel présente le produit/service de manière dynamique et intègre les réponses aux objections du prospect.

Avantage : Proposition « phare » qui a pour objectif d’inciter et de stimuler l’acheteur potentiel (Paiement différé, essai gratuit, 2 produits pour le prix d’un, ...).

Base De Données Marketing (B.D.D.M.): Cette application gère d'une manière organisée et relationnelle les informations intéressantes (Marketing, Commerciales, …) en provenance de tous les départements de l'entreprise (augmenter la performance des opérations commerciales). Une B.D.D.M. permet de réaliser des actions commerciales ciblées et adaptées aux besoins des clients/prospects.

Bonus : Avantage qui s'ajoute à l'offre de base (remise supplémentaire, cadeau, service gratuit...).

Catalogue : Traditionnellement édité sur papier, le catalogue est le principal outil de communication des Vépécistes. Il permet de vendre à distance une gamme de produits à l'aide de photos, de communiquer les tarifs, les Conditions Générales de Vente, …

CSP - Professions et Catégories Socioprofessionnelles  : Désigne la catégorie sociale et la profession à laquelle appartient une personne (artisan, cadre, fonctionnaire, ouvrier, profession libérale, ...).Ces catégories comporte également un critère de revenue, utilisé pour le ciblage d'une cible marketing

Centre d'Appels (Call Center) : Structure dédiée à la réception et/ou à l’émission d’appels téléphoniques et équipée d'une technologie de pointe (serveurs informatiques avec un couplage entre les Bases De Données et les fonctionnalités téléphoniques).

Ciblage : Sélection d’un groupe de personnes et/ou d’entreprises selon différents critères (Segment, produit acheté, date de dernière commande, fréquence d'achat, ...) en vue de leur adresser une offre commerciale, une information, une invitation, un mailing de relance, ou un appel de télémarketing...

Cible : Personnes physiques ou morales qui selon leur profil, leur comportement (C.S.P., effectif, Chiffre d'Affaires, ...) devraient être intéressées par un produit/service particulier. Pour assurer le succès d'une opération commerciale, l'identification et la sélection des cibles sont déterminantes.

Client actif : Acheteur régulier ou souscripteur d’un abonnement en cours (magazine, club, …).

Client inactif : Client dont l'abonnement est échu (non renouvelé), client qui n'a pas commandé/utilisé son produit/service depuis 6 mois, 1 an, ...

 Code d'origine (Clé publicitaire): Marquage des documents qui permet d’identifier le type d'actions (mailing, fax-mailing, e- mailing, …), le support utilisé (fichier, magazine...), la zone de chalandise ciblée, …

Cœur de cible : Personnes physiques ou morales qui présentent de fortes probabilités d'achat en terme de rapidité de prise de décision, de volume et de fréquence des commandes.

 Comportement : Informations sur les centres d'intérêts, les produits/services achetés, la fréquence et les comportements d'achat, le style de vie, les attitudes face aux sollicitations commerciales, …

Comptage : Interroger une Base De Données pour connaître le nombre d'enregistrements concernés. Les comptages permettent d'obtenir des statistiques, d'affiner une segmentation comportementale, ...

Contact Argumenté (CA) : Appel téléphonique au cours duquel le téléacteur a eu la possibilité de dérouler l'ensemble de l'argumentaire. La réponse du prospect ou de l'appellant peut cependant être positive ou négative.

Dédoublonnage : Eliminer les doublons dans un fichier informatique

Déduplication : Eliminer les doublons dans plusieurs fichiers informatiques

Déontologie : Ensemble de règles et de comportements définis par l'ensemble des acteurs (syndicats, associations, organismes officiels, opérateurs publics, professionnels, ...) pour défendre les intérêts des consommateurs et clarifier les échanges commerciaux entre annonceurs et professionnels. (LIEN A CREER - Code de déontologie du Marketing téléphonique).

Doublons : Informations similaires ou orthographes très approchantes (Nom/ Prénom, adresse, n° de téléphone, …)

Échantillon représentatif : Sélection aléatoire d’une cible pour tester la réaction d'une population susceptible de répondre favorablement à une offre commerciale.

E-mailing : Campagne de Marketing Direct qui s’appuie sur l’envoi en nombre d’e-mails ciblés (mailing réalisé via Internet).

Emission d’appels téléphoniques : Etude de satisfaction, prise de rendez-vous, vente directe, …

En amont de ce service, il est nécessaire d’élaborer une stratégie d’attaque du marché cible (particuliers et/ou professionnels) et de créer les outils commerciaux nécessaires (guide d’entretien, réponses aux objections, tableau de bord, …).

Enquêtes, Baromètres de satisfaction, Sondages : Opération initiée pour mesurer l'appréciation des clients sur les produits/services de l'entreprise. Cette action permet d’obtenir une photographie précise de l’opinion d'une population, représentative de la clientèle totale.

Le baromètre qualité mesure les variations de l’opinion entre 2 opérations.

Enveloppe retour (Enveloppe T) : Enveloppe au « port payé » par l'annonceur. Elle accompagne un mailing de vente directe et permet au client de retourner leur bon de commande avec le règlement sans avoir besoin de préparer et d'affranchir une enveloppe.

Escalade d’appels : Transfert d’appels vers le niveau supérieur (superviseur, télé conseiller, …)

Externalisation (outsourcing) : Opération par laquelle une entreprise (donneur d'ordre) confie à une autre société (preneur d'ordre) le soin de réaliser pour elle, selon un cahier des charges préétabli, tout ou partie d'un service. Selon l'Office de Recherches Sociales Européennes (O.R.S.F.U.) la prestation est dissociée de l'activité principale du donneur d'ordre : La maintenance informatique, la restauration collective, la paie, le recrutement, la logistique ou la prospection commerciale sont des activités externalisables.

Extranet : Site Intranet auquel des utilisateurs extérieurs accèdent au moyen d’un identifiant et d’un mot de passe.

Fax-mailing : Exclusivement utilisé en B to B (Business to Business), le fax-mailing permet d'adresser, pour un budget raisonnable, des messages d'informations courts (1 à 2 pages).

Fichier : C’est la clef du succès indispensable pour réaliser de bonnes opérations commerciales. Il existe des fichiers de Particuliers (dits Grand Public) et des fichiers d'entreprises, d’administrations, de professions libérales (dits Business to Business).

Géomarketing : Etudes et statistiques (taux de pénétration par produit, marque, ...) basées sur le résultat des ventes par zone géographique (pays, régions, villes, quartiers, îlots, rues, ...) pour optimiser la présence commerciale de l’entreprise ou d'une marque sur un ou plusieurs territoires (zone de chalandise).

Gestion de la Relation Client (GRC) : Ensemble de solutions (logiciels, centre d’appels, site internet, …) qui permet de gérer et d’anticiper les besoins des clients/prospects.

Help Desk : Assistance technique par téléphone, également appelé « centre de support ».

Historisation des contacts : Mémoriser de manière chronologique, les contacts et les actions réalisés avec les clients/prospects (propositions ou catalogues adressés, quantités + montants et types de produits achetés, modes de règlements, comptes-rendus de rendez-vous ou des entretiens téléphoniques, dates et types des relances, …).

Hot line : Liaison téléphonique mise à la disposition de la clientèle (information, dépannage, …)

Internet : Interconnexion d'un grand nombre de réseaux informatiques qui utilise le protocole TCP/IP.

Internet call center : Le couplage d’Internet et de la Téléphonie permet de tirer le meilleur parti de leurs atouts respectifs : la rapidité d’Internet et l’interactivité du Centre d’Appels.

Intranet : Réseau informatique privé qui utilise les mêmes technologies que l'Internet pour les besoins internes de l’entreprise.

Leads : Prospect ciblé à potentiel acheteur détecté. Le leads peut être chaud, tiède ou froid selon le délai de réalisation du projet (à court, moyen ou long terme).

Lettre personnalisée : Elément essentiel du mailing, la lettre présente l'offre commerciale et ses avantages. Pour être efficace, le texte doit répondre aux besoins et aux attentes du plus grand nombre de lecteurs. L'argumentation doit tenir compte des centres d'intérêts, des habitudes d'achats, de l'âge, du sexe, de la profession de la personne ciblée.

Mailing : Courrier qui comprend en général une lettre personnalisée, un dépliant présentant le produit/service, l'offre commerciale et un coupon-réponse (invitation, demande d'information et une enveloppe porteuse personnalisée).

Marketing Direct : A pour objectif d'instaurer une relation commerciale Durable et à Distance entre la société et sa clientèle. Le M.D. regroupe un ensemble de techniques et de médias complémentaires et particulièrement efficaces, lorsqu'ils sont judicieusement combinés :

1) Messages Écrits avec coupon-réponse : Annonce presse, Encart presse, Imprimé Sans Adresse, Mailing, Fax-mailing, Serveur Minitel

2) Messages Sonores : Campagne Radio* , Cassette Audio, CD-ROM Audio, Télémarketing, S.V.I.

3) Messages audiovisuels : Campagne Télévisée* , Vidéo Mailing

4) Messages Multimédias : Bornes Interactives CD Rom (Mailings, catalogues...), site Internet, …

* Les annonces Radio et Télévisées doivent également communiquer un numéro de téléphone spécial (Vert, Azur, …) pour être apparentées à une discipline de M.D.

Médias : Ensemble de supports de communication qui véhiculent les offres commerciales (cd-rom, Courrier électronique et postal, Internet, Presse écrite, Radio, Télécopieur, Téléphone, Télévision, vidéocassette, ...).

Mise à jour : Pour le bon développement commercial de l’entreprise, la fiabilité des informations contenues dans la Base De Données Marketing est fondamentale (l’obsolescence des données peut varier de 20 à 30% par an selon les fichiers – Nom des décideurs dans les entreprises, l’adresse et la situation familiale pour les particuliers, …).

Il faut également supprimer les informations inutiles (prospects jugés sans intérêt, liquidations judiciaires, les mauvais payeurs, corriger les erreurs de saisies, …) et en enregistrer de nouvelles (naissances, création de nouvelles entreprises, …).

Multimédia Messaging Service (M.M.S.) : Ce système permet aux détenteurs de téléphones mobiles d’envoyer ou de recevoir des messages multimédias.

N'habite pas à l'adresse indiquée (N.P.A.I.) : Cette abréviation employée par La Poste signifie que le courrier n'a pu être distribué en raison d'une adresse erronée (retour à l'expéditeur).

Numéros Marketing : Numéros de téléphone à tarification spéciale utilisés comme numéros de collecte d'appels. Dans l'appelation France Telecom: n° vert, n° azur et n° indigo (voir ci-dessous). Ces numéros sont des numéros virtuels qui doivent être traduits (acheminés) vers des numéros dits noirs (SDA).

Numéro Azur : L'annonceur offre à ses clients/prospects de téléphoner sur la base du tarif local. La différence de coût est payée par l’annonceur.

Numéro Indigo : L'annonceur offre à ses clients/prospects de toujours payer sa communication au tarif local, quelle que soit l'origine de l'appel.

Numéro Noir ou numéro simple ou SDA : La communication est payée par l'appelant.

Numéro Vert : L'annonceur offre à ses clients/prospects le coût de la communication téléphonique.

Offre Commerciale (proposition) : Résultat d’une réflexion stratégique, l’offre commerciale est le moteur de l’opération de Marketing Direct. Elle est composée d'un mix d'éléments : Produit Prix Accélérateur (prime, bonus, date limite de validité, loterie, ...), Type de garantie (durée, satisfait ou remboursé, essai gratuit, ...), Conditions de règlement, …

Elle doit séduire le maximum d'acheteurs potentiels et déclencher le plus grand nombre possible de ventes directes ou de demandes d'informations tout en respectant la déontologie.

One shot (Opération) : Proposition commerciale pour vendre un produit/service en une seule opération (vente au coup par coup).

 One to one : Par opposition aux mailings traditionnels (adressés sur de larges cibles), le One to one présente un message personnalisée à chaque client en fonction de son comportement d'achat, de ses goûts, de son expérience avec l'entreprise, ...

N.B. : Toutes ces informations sont disponibles dans la Base De Données Marketing et permettent à l’entreprise de lancer des actions commerciales adaptées.

Opération de Marketing Direct : Ensemble d'actions programmées dans le temps et qui ont le même objectif final, par exemple :

1) Envoi d'un mailing suivi d'une relance télémarketing sur le cœur de cible

Envoi d'un mailing suivi d'une relance par mailing sur l'ensemble de la cible (sauf destinataires qui ont retourné leur coupon-réponse).

3) Envoi d'un mailing aux couponneurs d'une annonce presse suivi d'une relance télémarketing de tous les contacts, …

N.B. : Le responsable de la campagne doit planifier la formation des collaborateurs chargés de la réception des appels (demande d'informations), le rédactionnel des courriers, …

Out sourceur : Prestataire qui dispose d’une infrastructure (technique et humaine) de traitement des appels et de collaborateurs qualifiés pour la réception et/ou l’émission d’appels téléphoniques.

Private Automatic Branch eXchange (P.A.B.X.) : Central téléphonique utilisé dans les entreprises pour assurer les communications internes et réaliser le lien avec le réseau téléphonique.

Plan médias : Généralement articulé sur l’année, le Plan Médias organise et présente pour chaque produit/service la technique de Marketing Direct : Les dates et fréquences des opérations commerciales, les supports de communication utilisés (annonce presse, affichage, …) dans les différentes actions (création de trafic, ventes directes, promotion, lancement de produits, ...) le budget prévisionnel, …

Predictive dialing : Dispositif technique qui compose et lance automatiquement les communications téléphoniques.

Prise de rendez-vous qualifiés : Prospection téléphonique pour alimenter en rendez-vous les commerciaux de l’entreprise (gérer et optimiser les agendas). Cette action permet de détecter en amont les attentes des clients/prospects et/ou d’obtenir d’importantes informations en prévision du rendez-vous avec le commercial.

Profil type : Ensemble d’éléments qui permet de définir avec précision le « Portrait robot » d'un client fidèle, occasionnel, ...

 Prospect (Acheteur potentiel) : Personne Physique ou Morale, qui selon son profil type est susceptible d'acheter un produit/service.

Prospection (Opération de) : Action de Marketing Direct qui a pour objectif de conquérir de nouveaux clients.

Publipostage (Mailing) : Terme français désignant une opération de Marketing Direct qui utilise le courrier postal comme média.

Qualification de fichiers : Vérifier la fiabilité des informations contenues dans le fichier clients/prospects (adresse, n° téléphone, télécopie, activité, effectif, nom, prénom et fonction des décideurs, ...).

Qualification de Prospects / Détection de projet : Réalisée par téléphone, cette opération vise à détecter le potentiel acheteur des prospects (à court, moyen ou long terme). Elle prépare une campagne de prise de rendez-vous qualifiés, optimise le ciblage et permet d’être plus efficace dans la prospection commerciale.

Rapport de synthèse : Bilan Quantitatif et Qualitatif d’une action de télémarketing.

Réception d'appels : Proposer sur de larges plages horaires un service d’Accueil Téléphonique (N° Vert, Azur, Indigo ou Noir) pour les particuliers ou les professionnels (campagne d’information, vente directe, prise de rendez-vous, …)

Relance : Mailing ou appel téléphonique qui suit un premier message resté sans suite.

Réponses aux objections : Partie intégrante de l’Argumentaire, ce document liste les principales questions-réponses que peuvent rencontrer les téléacteurs lors de l’entretien téléphonique avec les clients/prospects. Ils sont ainsi idéalement préparés pour conduire leurs entretiens téléphoniques et mener à bien leur mission.

Routage : Ensemble des opérations à réaliser pour adresser un mailing.

Routeur : Prestataire qui réalise pour le compte de ses clients, toutes les opérations de façonnage, mise sous pli, tri postal, affranchissement, dépôt en Poste des messages, des colis, ...

Segmentation : Grouper en classes homogènes des clients/prospects dont le profil et le comportement se ressemblent pour leur adresser une offre commerciale parfaitement adaptée.

Segment de marché : Classification des clients/prospects en différents Groupes, Sous-groupes ou niches homogènes à qui l'entreprise pourra adresser des offres adaptées.

Exemple : Le segment des cadres supérieurs, les femmes feront partie d'un sous segment et les + de 50 ans d’une niche de cadres supérieurs.

Sélection aléatoire : Le programme informatique réalise une sélection d’enregistrements (fiches clients ou prospects) selon un critère quantitatif. Pour réaliser le pré-test d’un mailing, il est possible d'extraire de la Base DeDonnéesMarketing un enregistrement sur 2, 3, 5, 10, afin d’obtenir un nombre suffisant d'adresses.

Service Clients : C’est le Département de l’entreprise qui 

- Assure la logistique et le suivi de l'activité commerciale  (réception des coupons-réponses, Téléphone et n° spéciaux, Bornes Interactives, Minitel, Internet, ...)

- Saisie et mise à jour du fichier clients/prospects, recherche des coordonnées (n° téléphone, télécopie, ...), Envoi de documentations (catalogue, échantillon, colis, ...)

- Gère la Base DeDonnéesMarketing (codification clients/prospects, édition de tableaux de bord, élabore les statistiques et les prévisions, ...)

- Traite les commandes, les réclamations clients, mène les enquêtes de satisfaction, …

Short Message Service (S.M.S.) : Ce système permet aux détenteurs de téléphones mobiles d’envoyer ou de recevoir des messages courts d’environ 150 caractères.

 Superviseur : Manager opérationnel, il anime, contrôle et organise une équipe de téléacteurs.

Serveur Vocal Interactif (S.V.I.) : Système informatique de réception, mémorisation et routage des appels téléphoniques. Le S.V.I. contient des messages préenregistrés. Il permet aux appelants d’obtenir les réponses à leurs demandes et/ou sont dirigés vers le service concerné à l'aide des touches du clavier téléphonique.

Tableau de bord : Présente l’activité téléphonique en relation avec les indicateurs de l’entreprise.

Téléphonie Assistée par Ordinateur (T.A.O.): Les téléacteurs visualisent directement les informations concernant leurs contacts et déroulent des argumentaires téléphoniques pour mieux répondre aux objections des clients/prospects.

Télémarketing: Le Marketing Téléphonique ou phoning est une méthode de travail qui utilise le téléphone pour écouter, étudier, communiquer, informer, vendre, fidéliser la clientèle, ...

Les applications sont nombreuses : Etude de Marché, de besoins, test d'acceptation d'une offre, d'un prix de vente, ... pré-test avant de lancer un mailing, mesure de l'impact d’un mailing, fax-mailing, ... après sa diffusion (post-test), qualification de fichier (identification des décideurs), enquête de satisfaction clients et baromètre qualité, sondage, enrichissement de la Base DeDonnéesMarketing, campagne de découverte (détection de projet, qualification de prospect, …), création de trafic, vente directe (réception et/ou émission d’appels), lancement de produits, ...

Vente croisée : Vente complémentaire réalisée grâce à l'insertion d'une offre lors de l’envoi d’une facture, d’un colis, ...

Vente directe : Campagne de mailing, fax-mailing, annonce presse, télémarketing, … qui propose un achat immédiat (produit, service, souscription d'un abonnement, ...) avec un de mode paiement adapté aux modalités de règlement du donneur d’ordre.

Visuel : C'est l'élément déterminant d'un dépliant, d'une annonce presse, ... Son originalité, son graphisme doivent capter l'attention des lecteurs. Les visuels de l'enveloppe porteuse, du coupon-réponse et du bon de commande sont tout aussi importants.

Vente Par Correspondance  (V.P.C.) : L’acheteur peut commander un produit/service à distance par tous les médias possibles (téléphone, courrier, Internet, télécopie, coupon-réponse, …) .

Web call back : Possibilité donnée aux visiteurs d’un site Internet de cliquer sur un bouton pour être recontacté directement par un téléacteur.

Web call Center : Centre d’Appels disposant des technologies de Gestion de la Relation Client via l’ensemble des médias de communication et en particulier l’Internet.

Zone de Chalandise : Zone géographique de résidence, d'activité, de lieu de travail, ... des clients/prospects d'une entreprise.